IT SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT
A Polymath ITSM (IT szolgáltatásmenedzsment) szoftver segítségével egyedi megoldásokkal szolgálhatja ki szervezete üzleti igényeit. Korszerű megoldásunra támaszkodva növekvő hatékonysággal, ezáltal csökkenő költségekkel, gyorsan és magas színvonalon támogathatja ügyfeleit és munkatársait.
Azon vállalatok, amelyek az IT-szolgáltatások menedzselésére korszerű felügyeleti rendszert üzemeltetnek, csökkenő költségek mellett hatékonyabban működéssel tudják megvalósítani szolgáltatásaik menedzselését.
A Polymath ITSM az ITIL® módszertan és ajánlás gyűjtemény javaslatainak követésével segíti elő a magas színvonalú szolgáltatások folyamatos biztosítását. A szoftver jelenlegi 4 fő modulja: a konfigurációs adatbázis, az incidensmenedzsment, a problémamenedzsment illetve a rugalmasan bővíthető, szakértői tudástár. Az egymáshoz szorosan kapcsolódó modulok együttesen támogatják a szolgáltatásmenedzsment folyamatát.
Általános jellemzők
- webalkalmazás alapú ITSM rendszer
- lokalizált felhasználói felület
- felhasználói szerepkörök és jogosultságok rugalmas kezelése
- korszerű felületi navigáció, dashboard, helyzetérzékeny információs tájékoztató, rendszerüzenetek, üzenőfal, lebegő információs sáv…
- magas-szintű testreszabhatósági lehetőség
- rugalmas integrációs képesség
- LDAP címtárszolgáltatáshoz való kapcsolódási lehetőség
CMDB
A konfigurációs adatbázisban (CMDB) megtalálható a felügyelni kívánt rendszerek minden informatikai komponense a közöttük fennálló kapcsolatokkal.
Konfigurációs adatbázis (CMDB) főbb jellemzői:
- A CMDB Adminisztrátor – külön erre a célra szolgáló adminisztrációs felületen – építheti fel a cégére jellemző hierarchikus felépítésű konfigurációs elemeket és adhatja meg a közöttük lévő kapcsolatokat.
- Az egymáshoz szorosan kapcsolódó konfigurációs elemek a következő kategóriákba sorolhatóak: csoport → típus → altípus. Amíg a típus → altípus értékek tetszőleges értékekkel konfigurálhatóak, a lehetséges csoportok az alábbiak:
- Általános konfigurációs elemek (pl. hardver, szoftver és igény típusok). Ezen konfigurációs elemek segítségével dinamikusan építheti fel a cég teljes szerver topológiáját, lehetőséget nyújt a hardver-szoftver állomány kiosztásának kezelésére és a leltári eszközök nyilvántartásának nyomon követésére.
- „Felhasználó” típusú konfigurációs elemek (pl. ügyfél, csoport, felhasználó). Ezen konfigurációs elemek segítségével alakíthatja ki és fedheti le teljes cégstruktúráját.
- Incidens szolgáltatások
- Megoldás katalógusok, kategória és mappa altípusok: a szervezetben felhalmozódott tudás rendszerezéséhez
- A konfigurációs elemek szerkesztése során lehetőség van az adott elem típusra egyedileg jellemző tulajdonságok rögzítésére, vagy akár egyedi adatbekérő formok definiálására is. Ennek segítségével az általános leíró információkon felül, speciális, egyedi igényeket kielégítő adatok is rögzíthetőek bejelentésenként.
- A Felhasználó típusú konfigurációs elemek szervezete regisztrált felhasználóihoz társíthatóak.
- A konfigurációs elemeken végrehajtott eseményeket a rendszer naplózza, ezáltal lehetővé téve a konfigurációs elemek „életútjának” áttekintését és nyomon követését.
- A konfigurációs elemek esetén lehetőség van a kapcsolódó incidensek és problémák megtekintésére.
- A konfigurációs elemeket érintő események bekövetkezése során egyedi sablonok alapján létrehozott értesítő email küldhető.
INCIDENSMENEDZSMENT
Az incidensek menedzselése során cél a szolgáltatásban felmerülő hiba vagy egyéb „zavar” mihamarabbi elhárítása, minimalizálva annak káros hatását és biztosítva a szolgáltatás minőségének magas színvonalát.
Az incidensmenedzsment főbb jellemzői:
- Az ügyfelek lehető legmagasabb szintű kiszolgálása érdekében egy külön Self Service Desk Portál (bejelentői felület) nyújt lehetőséget az incidensek bejelenésére, ahol a bejelentők / ügyfelek akár önállóan rögzíthetik a bekövetkezett eseményeket.
- A bejelentések során a rendszer az érintett szolgáltatás és a megadott téma alapján automatikusan keres a meglévő publikált tudástárban (szakértők esetén a teljes tudástárban), amennyiben az érintett incidensre vonatkozóan már létezik megoldás, akkor a bejelentés már a folyamat ezen pontján megválaszolható.
- Amennyiben a kiválasztott szolgáltatáshoz a CMDB-ben plusz adatbekérő form került definiálásra, úgy a felületen bekérésre kerülnek a kiegészítő adatok.
- A bejelentés feladása után lehetőség van az incidens automatikus átadására szakértő részére.
- Master / Slave funkcionalitás: Az incidensek hierarchikus kezelése támogatja a tömeges feladatokat, melyek tipikus megjelenési formája, amikor egy váratlan szolgáltatás-kimaradás következményeként egy időben több helyről beérkezett incidensek ugyanazon hibára visszavezethető feladatokat takarnak. Ennek során kiválasztható egy elsődlegesen kiemelt feladat (master ticket), a további incidensek pedig ezen elsődleges incidenshez kapcsolhatóak (slave tickets). Az kiemelt elsődleges feladat megoldása során, a kapcsolódó incidensek automatikusan öröklik a tulajdonságokat.
- Feladat / Alfeladat alábontás: Az incidensek hierarchikus (akár többszintű) egymás alá szervezhetőségével a többfázisú folyamatok egységben való kezelésére is lehetőség nyílik, ahol a gyerek folyamatok (alfeladatok) állapotváltozása esetén automatikusan frissül a szülő incidens a releváns információkkal. Ezáltal nagyobb, többszereplős, összetett feladatok alábontására és kezelésére nyílik lehetőség (pl. új belépőt érintő teendőlisták kezelése).
- Ahhoz, hogy az incidens elhárítása minél zökkenőmentesebben történjen, a szakértők számára egy összevont, átlátható felület került kialakításra (incidens eseményeinek összefoglaló felülete). A feladattal töltött idő rögzítésére is ezen szakértői felület nyújt lehetőséget.
- A felhasználó illetve a szakértő számára lehetőség van arra, hogy bármikor új dokumentumot csatolhasson az incidensekhez.
- Az incidensek beérkezése után, a rendszer a hatás és sürgősség alapján meghatározza a prioritást, az egyes bejelentésekhez külön SLA szint állítható be (illetve alapértelmezett SLA konfigurálható), mely a megadott adatok alapján meghatározza a kitűzött reakcióidőt és megoldási időt.
- Az incidens tervezett befejezési határidejének meghatározásához az SLA-ban megadott időintervallumok mellett a rendszer figyelembe veszi a vállalat aktuális munkaidő-naptárát, mely kiterjed a munkanap áthelyezésekre is.
- Az incidens típusokhoz előre definiált állapotvezérelt folyamatirányítás társítható. Ez határozza meg egy bekövetkezett változás esetén az ahhoz tartozó folyamati eseményeket: pl. kötelező megjegyzés megadása, adott szintre (bejelentő, megoldó, felettes, stb..) küldendő rendszer email, információkérés. A folyamatirányítás konfigurálása az adminisztrációs felületen történik.
- Az incidens alapadataiban történt változásokat a rendszer automatikusan naplózza.
- A könnyebb visszakereshetőség érdekében az incidensek egyedileg felcímkézhetőek.
- Az eszkalációs szintek és értesítések egy rugalmas szabályrendszer mentén konfigurálhatók.
- Abban az esetben, ha az incidens végrehajtásához további információk szükségesek, úgy az egy információkérés esemény létrehozásával jelezhető a bejelentő és szakértő között (kérdés / válasz formájában). A kérdés bejelentő általi megválaszolásáig az incidens Várakozó állapotba kerül és a rendszer felfüggesztheti a megoldásra fordított időt, ami az SLA idejének felfüggesztését is jelentheti egyben (beállítási opció függvénye).
- Az események és állapotváltások során definiálható, hogy az eseményhez kapcsolódó információk publikusak vagy kizárólag a szakértők részére szól.A CMDB Adminisztrátor – külön erre a célra szolgáló adminisztrációs felületen – építheti fel a cégére jellemző hierarchikus felépítésű konfigurációs elemeket és adhatja meg a közöttük lévő kapcsolatokat.
PROBLÉMAMENEDZSMENT
A problémamenedzsment elsődleges célja, hogy azonosítsa az ismétlődő hibákat, és megelőzze a jövőbeni ismételt előfordulásukat. A cél eléréséhez az incidensek kiváltó okát kell megkeresni, ezáltal születhetnek meg azon végleges megoldások, amelyek segítségével megakadályozhatóak az adott incidensek újbóli felbukkanásai.
A problémamenedzsment főbb jellemzői:
- A rögzített problémák a konfigurációs elemekhez társíthatóak.
- A problémákhoz akár több incidens is kapcsolódhat (az incidens rögzítésekor is lehetséges a problémával való összekapcsolása)
- A problémák kezelésére szolgáló állapotok rugalmasan bővíthetőek (pl. Rögzített, Jóváhagyott, Lezárt)
- A visszatérő problémák beazonosításában kategóriák (címkék) nyújtanak segítséget.
- Probléma keresése: Abban az esetben, ha egy incidens kezelése során nem található a tudástárban megoldás, akkor megkereshető, hogy van-e vele kapcsolatos rögzített probléma. A probléma keresésekor a szűrésként megadott konfigurációs elem (szolgáltatás) és az összes hierarchiában alárendelt elemre keres a rendszer, figyelembe véve a kereséshez megadott címkéket is.
- Problémakutatás: A gyakran felmerülő hibák riportjainak elemzésével felfedezhetők olyan összefüggések, amik új probléma rögzítését idézhetik elő. A kimutatás jelezheti, egy adott konfigurációs elem / szolgáltatás esetén azonos időközönként ugyanazon hiba gyakori előfordulásait.
- Amennyiben az incidensek kutatása során azonosításra kerül a probléma, de a megoldás felméréséhez, feladat kiosztása szükséges, úgy lehetséges az incidens közvetlen indítása egy kiválasztott problémára is. Egy problémára egyidejűleg több incidens is indítható.
- A probléma sikeres vizsgálata után, az adott incidens egy vagy akár több megoldása rögzíthető a rendszerben. Ha incidens szabályos megoldása nem lehetséges vagy a megoldás sok időt vesz igénybe és célszerű megkerülő megoldással (workaround) élni, abban az esetben a megoldás megkerülő megoldásként rögzíthető vagy amennyiben a megoldás véglegesen alkalmazható, úgy bővíthető vele a rendszer tudástára.
TUDÁSTÁR
A felmerülő kérdésekre, a már létező válaszokat és megoldásokat az egyedileg felépíthető és rugalmasan bővíthető tudástár tartalmazza, ami mind a bejelentők, mind pedig a szakértők részére egyaránt elérhető. Ezáltal csökkenthető a felmerülő incidensek száma, illetve a beérkező incidensek megoldási ideje.
A Tudástár főbb jellemzői:
- Külön felhasználói felület áll rendelkezésre a szakértők és a felhasználók számára.
- A megoldások tudástárban való megjelenítése a publikus / nem publikus illetve a végleges / piszkozat állapotok által vezérelhető.
- A bejelentő bármikor kereshet a meglévő tudástár azon könyvtáraiban, amelyek publikusak és a megoldás is publikált.
- A tudástár végleges, vagy akár megkerülő megoldásokat (workaround) is tartalmazhat.
- A tudástár megoldásai hozzákapcsolhatók adott konfigurációs elemhez, szolgáltatáshoz, vagy problémához, illetve felcímkézhetők a későbbi kategorizálás érdekében.
ITIL® kalkulátor
A Polymath használata az üzleti életben versenyelőnyt és jelentős költségmegtakarítást eredményez a cégek számára.
Kalkulátorunk segítségével kiszámolhatja – a cégére jellemző átlagos incidensek becsült számának, megoldási idejének és költségének megadásával – hogy a Polymath használata mekkora átlagos havi megtakarítást jelent az Ön vállalata számára.
Incidensek becsült száma havonta:
Legalább 1000 incidensnek lennie kell!
Óradíjak adott support szinteken (forintban megadva):
1. szint
2. szint
3. szint
Átlagos megoldási időtartam adott support szinteken (percben megadva)
1. szint
2. szint
3. szint
Adott support szint megoldási aránya (a bejelentések hány százalékát oldja meg)
1. szint
2. szint
3. szint
A szintek arányai összegének 100%-nak kell lennie!
Segítség az ITSM kalkulátorunkhoz
1. szintű support - HD ügyintéző
Az 1. szintű support, első körben érintkezik a felhasználóval levél, telefon vagy e-mail útján. A tudásbázis alapján első körben meg tudja válaszolni a beérkező kérdéseket.
2. szintű support - Szakértői HD
Mélyebb ismeretekkel rendelkezik a rendszerekkel kapcsolatosan, felderíti az összetettebb, rendszerszintű összefüggéseket.
3. szintű support - Termék szakértő / fejlesztői réteg
Részletes ismeretekkel rendelkezik az adott szolgátatással / termékkel kapcsolatosan. Képes a már lokalizált hiba technikai, implementációs szinten történő javítására.
(c) 2020 HS Portál Kft.
ITIL® is a (registered) Trade Mark of AXELOS Ltd.
Illustrations designed by Freepik
Icons created by Webalys LLC